Idag träffades Retailomania Roundtable för årets första nätverksträff – gruppen består av VD:ar och andra ledande företrädare för några av Sveriges största kedjor samt varumärkesägare inom retail. Syftet är att utbyta erfarenheter och tillsammans spana framåt mot vad som är skillnaden som gör skillnaden i framtidens retail. Idag var mötet extremt vältajmat utifrån att vi också kunde dela actions angående den uppseglande Coronaepidemin.
Brexitkris, Coronakris, Oljekris, Börskris – nu händer allt på en gång och såklart låg det i bakgrunden i alla våras tankar.
Men vi inledde dagen i ett annat perspektiv – på temat Why should I like you, där Linda Palmgren och Patrik Danielsson från Publicis berättade om förutsättningarna för att bygga varumärke idag och inte bara nå ut, utan också in hos konsumenterna, något som är viktigt även i ett perspektiv där många konsumenter agerar instinktivt och kortsiktigt. Därefter kom Jonas Arnberg, VD för HUI Research och drog sina spaningar utifrån de trender man följer och även utifrån synen på konjunkturen, som också sätter agendan för hur retail har förutsättningar att utvecklas framåt. Det ledde oss också in på de minst sagt dagsaktuella utmaningarna omkring Coronautbrottet.
Retail har ju haft ett antal tuffa år och vi gick in i 2020 med risken för en begynnande lågkonjunktur och under fortsatt digital transformation. Många aktörer har under lång tid haft utmaningar med både resultat och likviditet och de senaste dagarnas utveckling och det vi ser från andra länder reser frågor om hur man skall hantera situationen. Det jag skrev om för några veckor sedan är nu verklighet och Coronaviruset är en svart svan – och förvisso har kriser en början och ett slut som jag också skrev om häromdagen, men hastigheten i nyhetsflödet och hur vi konsumenter ändrar vårt beteende är dramatiskt. Hotell, flygbolag och andra verksamheter har redan gått ut med stora varsel efter att efterfrågan kollapsat – nu står retail på tur att utmanas, i det fall att smittspridningen fortsätter i nuvarande tempo – och redan nu ser de flesta kedjor inom sällanköpssegmentet, branta tapp på trafik och omsättning. Många konsumenter undviker helt enkelt att röra sig ute bland folk och skjuter upp inköp.
Händelseutvecklingen sker med en hastighet där det inte går att parera med sänkta kostnader eller andra åtgärder. Det handlar om att säkra likviditeten och för flera aktörer helt enkelt om att överleva – eftersom ingen kan säga hur snabbt smittspridningen kommer att gå eller hur lång period vi kommer att behöva hantera smittan. Ur samhällssynpunkt är just nu fokus på att minska smittspridningen och därmed förlänga förloppet – det vill säga att färre smittas och under en längre tid, eftersom det ger möjlighet att vården kan fortsätta att fungera hjälpligt, men också att alla samhällsfunktioner också fortsätter att löpa på med någon form av relativ normalitet. Här behöver alla hjälpa till, men också tänka långsiktigt och att hela systemet behöver fungera också när krisen klingat ut.
Därför behövs krisledarskap och snabba åtgärder och det går inte bara att peka på vad politiker och smittskyddsexperter borde göra. Alla har ansvar för utvecklingen på sin nivå. Både för att garantera överlevnaden på kort sikt, men också att bidra till att minska smittspridningen och ha omsorg om alla de i handeln som har som yrke att möta människor i sin vardag.
Vi avslutade därför genom att göra en lista på olika åtgärder som man som retailföretag (men fungerar även i andra sammanhang) kan göra idag. Eller senast imorgon. Syftet är att minska smittspridningen och samtidigt kunna hålla hjulen igång så långt som möjligt, vilket innebär öppna butiker. Här är vår bruttolista, som säkert kan göras längre:
- Preventiv karantän för ledande funktioner och kritiska befattningshavare – beslutskraften måste säkras under hela krisens förlopp!
- Ge alla som kan i centrala funktioner möjlighet att jobba hemma – säkerställ att alla synkar genom dagliga onlinemöten
- Maximera varuleveranser till butikerna i ett tidigt skede för att säkerställa att det finns säljbara varor i butikerna även om lager eller logistikflödet drabbas – isolera om möjligt centrallagret att hantera e-handelsorder kommande dagar.
- Minimera och skapa rutiner för kontanthantering – en potentiell smittkälla
- Personalanvändning över koncepten – dela personal mellan olika koncept – prioriteten är att vara öppen, inte att ha exakt rätt kompetens
- Skapa krishanteringsgrupp som stämmer av läget varje dag vid en bestämd tidpunkt, 7 dagar i veckan. Analysera nuläget och sprid i organisationen. Kommunicera även, vid samma tidpunkt varje dag, om det inte finns ny information. Då vet man det.
- Säkerställ att informationen till butiker fungerar och att företagets policy ska komma från ett håll – inte avdelningsansvarig!
- Kompetensöverföring – hur säkrar vi att nyckelfunktioner fungerar – kan någon från inköp lära sig att plocka varor om hen behövs i den funktionen bäst just nu?
- Tänk på de som möter kunden varje dag och var beredd på att bemöta deras oro – ta också ifrån dem ansvaret att besluta om hur de ska hantera kunder som uppvisar symptom genom att tydliggöra att man inte ska ha närkontakt med kunder som hostar så att de kan säga “jag får tyvärr inte gå närmre dig än två meter för min chef”.
- Policy om man känner sig krasslig eller om man som chef noterar att någon är sjuk.
- Säkerställ att extrapersonal finns att tillgå med uppdaterad kontaktinformation
- Knyt avtal med saneringsföretag som går in med kort varsel för att sanera butiker
- Utarbeta karantänregler vid semester och informera även om vad som händer om man som anställd blir strandad om man ändå väljer att resa till ett land och blir strandad
- Upprätta rutiner för desinfektion av fysiska kontaktpunkter i butiken. Dörrhandtag, betalningsterminaler, kassasystem, pekskärmar, kundkorgar och kundvagnar. Varje dag som vi kan fördröja spridningen är en bra dag!
Hela samhället är just nu i någon form av initial chocktillstånd där framförhållningen är mycket kort. Därför behövs ledarskap och krisledning, inte bara för att säkra överlevnaden men också för att inte inblandade ska bilda sin egen uppfattning genom sociala medier, där myt och fakta förkommer in en mycket osund mix.
På medellång sikt behöver också andra funktioner i retailsystemet adressera vad de kan göra för att underlätta situationen – här tror jag att fastighetsägarna behöver ta ett särskilt ansvar för hur retail kommer att kunna hantera krisen i ett lite längre perspektiv än några veckor, utifrån att hyreskostnaden är minst sagt central i kalkylen för retail, emedan fastighetsägaren har ett mer långsiktigt perspektiv :
- Genom att ge hyresrabatter och ge helt hyresfritt för dem som behöver stänga sina butiker på grund av att personalen blir sjuk – i det minsta fallet inte begära vite för att inte ha öppet
- Att ge längre betalningstid på hyrorna – i syfte att rädda sina kunders likviditet- som ju är blodomloppet i ett företag
Frågan är vem som hinner först att positionera sig som “den goda hyresvärden” och visa på förståelse för kundernas situation inom det segmentet.
Läs också nedan rapport om vilka branscher som påverkats mest i Kina och hur man förändrat sitt beteende under krisen där:
Viral views (Consumer-patterns-in-the-wake-of-Covid-19) 2020 02 25
Stay safe and wash your hands!
